3月15日，中国消费者协会发布了“2020—2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例”。这些案例是在各地消费者组织报送、有关专家评选推荐的基础上确定的，案例涉及当前消费维权热点问题，从不同角度反映了消费领域存在的不公平现象，如强制交易、不公平不合理收费、霸王条款、不公平待遇等。

中消协表示，消费公平是社会公平的重要体现，是实现共同富裕的重要内容。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。中消协呼吁社会各有关方面积极行动，督促经营者严格落实法律规定，切实承担社会责任，更加重视消费者权益保护，共同促进消费公平，不断提升消费者的安全感、获得感、幸福感。

案例1：智能电视开机广告不可关闭公益诉讼案 【案情简介】

2019年下半年起，江苏省消费者权益保护委员会针对智能电视开机广告无法关闭问题开展系列调查、约谈、诉讼维权行动，于2019年12月12日对拒不整改的乐视电视所属企业乐融致新有限公司依法提起消费民事公益诉讼，请求法院判令被告所售带开机广告的智能电视提供一键关闭开机广告的功能等。经南京市中级人民法院一审、江苏省高级人民法院二审，2021年3月，江苏省消费者权益保护委员会胜诉。在此期间，江苏省消保委还联合中国电子商会出台了《智能电视开机广告技术规范》团体标准，有利于更好地引领智能电视行业健康发展。

【案例点评】

智能电视行业普遍存在的开机广告无法关闭问题备受诟病。消协组织针对这一消费热点问题开展系列行动，督促众多有类似行为的经营者进行整改，并对拒不改正的涉案企业提起公益诉讼，起到了很好的教育警示作用，有力地维护了消费公平，保护了众多不特定消费者的合法权益，促进了相关行业规范发展。

【维权指引】

智能电视开机广告强行植入且不可关闭，严重影响消费者观看体验，也违反了“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”以及“利用互联网发送、发布广告，不得影响用户正常使用网络。在互联网页面以弹出等形式发布的广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭”等法律规定。智能产品经营者应当树立科技向善的价值理念，诚信守法经营，保障消费者享有平等的消费权利，杜绝利用技术手段实施强制交易

案例

2021年3月31日，湖北省孝感市云梦县消费者夏先生投诉称，其在申报天然气安装时，燃气公司工作人员强制要求消费者先购买燃气险300元，否则不予安装燃气设备。夏先生被迫交费后，燃气公司还不给开具发票或收据。接到投诉后，云梦县消费者委员会约谈燃气公司，指出安装天然气设备是其应尽义务，是否购买燃气险应由消费者自主选择，燃气公司无权强制要求。经调解，燃气公司退还消费者燃气险费用，并对强制捆绑搭售问题进行了整改。

【案例点评】

公用服务领域强制搭售行为不仅损害众多消费者权益，且涉嫌违反《反垄断法》。燃气公司从事经营活动，不得滥用市场支配地位，强制搭售或者在交易时附加不合理的交易条件。消协组织依法履行职责，督促经营者纠正违法行为，有力地矫正了消费不公，维护了众多消费者的利益。

【维权指引】

消费者依法享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者应当保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者索要发票等购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。公共服务领域因其公益属性，国家投入了公共资源，经营者更应当注重消费公平，不得违反法律规定在国家法定收费的基础上任意捆绑加收，侵害消费者的合法权益。

案例

2019年12月，两名在校大学生在短视频上看到嫣遇摄影公司19.9元体验古装摄影的广告遂报名参加，到店后，架不住店员推销，先后签订1100元摄影定单协议，以及1588元和24000元的升级服装、选片、相册等“补充协议”。店员还现场引导两人开通网贷服务进行借钱消费，最终两人支付了大部分费用，剩余5900元未支付。拍摄期间和离店当晚，两人多次提出删减照片、降低套餐标准，被店方以各种理由拒绝。在调解无果的情况下，上海市消费者权益保护委员会指导虹口区消费者权益保护委员会支持消费者起诉。2021年2月，上海虹口法院判决解除双方签订的1100元定单协议和2.4万元补充协议，影楼返还消费者1.86万元。影楼还承诺修改合同格式条款，允许客户签约后24小时内无条件解约。

【案例点评】

商家以低价体验为名，借助短视频等推广渠道吸引消费者下单，实际却在提供服务过程中重重诱导消费者加价升级，作出违背真实意思表示的消费决策，甚至引诱在校大学生办理超出自身还贷能力的消费贷，严重损害了消费者合法权益。消协组织通过提请区检察院支持，联系区司法局指派公益律师代理诉讼，支持消费者起诉胜诉，有效维护了消费者合法权益，弘扬了社会公平正义。

【维权指引】

经营者应当严守法律规定，遵守商业道德，诚实守信，合法经营，杜绝低价设套、层层加价，限制、误导消费者。小额贷款公司要切实执行《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》，加强营销管理，严格贷前资质审核，严格落实大学生第二还款来源，严格把控大学生信贷资质，不得使用欺骗性、引人误解或诱导性宣传等不当方式，诱导大学生申请消费贷款。广大消费者对于低价销售要保持清醒头脑，根据自身消费能力理性消费，避免过度超前消费、远离高额贷款陷阱。

案例

2021年5月起，重庆市消费者权益保护委员会、黔江区消费者权益保护委员会陆续受理了151位消费者关于重庆市沄晗艺术培训有限公司收取消费者培训费后突然停业且不退还剩余培训费的投诉。2021年8月19日，重庆市、黔江区两级消保委支持消费者向黔江区人民法院提起集体诉讼，并协调律师为消费者提供诉讼代理服务。2021年11月17日，重庆市黔江区人民法院公开开庭审理此案，判决被告退还消费者培训费用。

【案例点评】

校外培训机构收取培训费，拒不履约又不退还剩余培训费，是近几年较为突出的侵权问题。此类案件涉及消费者众多，存在重大社会安全风险。两级消协组织积极应对、主动作为，帮助消费者提起集体诉讼，取得良好效果，对维护社会稳定、促进消费公平具有重要引领作用。

【维权指引】

校外培训机构采取预收费方式经营，应当严格落实《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用。对于培训机构预收费全额纳入监管范围，通过银行托管、风险保证金等方式进行风险管控。严格培训贷管理，禁止诱导分期贷款缴纳校外培训费用。消费者要注意鉴别培训机构资质、仔细查阅合同内容，谨防消费风险，注意留存证据，依法维护权益。

案例

2021年3月，消费者桂女士通过某网上养车平台选择线下维修门店做常规保养，共花费6000元，但汽修厂为其更换的前后4个刹车盘、前轮刹车片等配件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用2万公里的前刹车盘进行了更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉并作退一赔三赔偿。

【案例点评】

汽车维修领域乱象频出，关键在于一些经营者不诚信、不守法。由于信息不透明，消费者缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路。消协组织通过汽车专业委员会的专业支持，帮助消费者获得惩罚性赔偿，有效维护了消费者的合法权益。

【维权指引】

汽车维修经营者要切实提高法治意识，保质保量，信守承诺，买卖公平，真诚服务，杜绝以假充真、过度维修等欺诈行为。广大消费者在维修前要注意查看汽修厂资质，了解汽车维修基本常识;维修时要签订书面合同，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等;维修后要及时检查，并索要发票、费用清单、配件凭证等，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，要及时投诉、举报，依法维权。

案例

2021年9月，根据消费者反映的线索，内蒙古自治区消费者协会调查发现，某文化旅游公司在国道和省道两条公路路线设卡，对途经车辆以过站押金的形式收取每人120元的费用，若未在限时内通过路段(12公里25分钟限时通行、38公里60分钟限时通行)，则押金不予退还。针对该公司的违法行为，内蒙古消协联合律师团律师、电视台记者进行调查取证，与当地交通、文旅等部门进行座谈，督促该公司立即整改违法行为，尽快拆除两条公路所设路卡。2021年10月，该公司在国道和省道路段拆除所设路卡。

【案例点评】

在公路上非法设卡收费在一些地方时常出现，不仅加重消费者负担、侵害众多不特定消费者合法权益，也制约了通行人员在沿途吃、住等合理消费选择，限时通行的做法还会对过往车辆的通行秩序、行车安全造成不利影响，在一定程度上破坏了外来人员对本地的印象。消协组织依法督促涉诉经营者整改，为众多消费者避免了经济损失，清除了霸道收费的“拦路虎”，取得了很好的社会效果。

【维权指引】

公路受国家保护，任何单位和个人不得非法占用，不得在公路上非法设卡、收费、罚款和拦截车辆。经营者不能利用公路等基础设施，非法设卡收费，或者违法加收费用、自定处罚措施，破环公路交通安全和行车秩序。消费者发现此类违法行为，应当及时投诉、举报，以便有效制止和纠正。

案例

2021年7月，消费者林女士无意中发现13岁的女儿大腿、胸口等处有刺青文身。这些文身中有图案、汉字、字母，五花八门，追问之下方知孩子在一家文身店内花费700元进行了文身。林女士要求商家退还文身费用遭拒，遂向福建省莆田市荔城区消费者委员会镇海分会投诉。镇海分会工作人员指出，经营者在明知消费者未成年且未征得其法定监护人同意的情况下擅自为其文身，侵害了未成年人的身心健康。经调解，商家退还林女士700元文身费用。

【案例点评】

文身可能导致未成年人在升学、入伍、就业中受阻，对未成年人的健康权、发展权、受保护权以及社会参与权等多项权利产生不利影响。13岁的未成年人心智尚未成熟，属于限制民事行为能力人，其年龄、智力状况、社会经验等尚不能判断文身对自身可能带来的损害和影响，购买文身服务的行为超过了其年龄、智力应有的行为能力范围。消协组织依法调解，对规范商家经营、保障未成年人合法权益、呵护未成年人身心健康具有重要意义。

【维权指引】

保护未成年人合法权益是全社会的共同责任。经营者向未成年人提供商品或者服务应当尽到审慎注意义务。作为法定监护人的家长应当引导未成年人树立正确的消费观，未成年人私自进行与其年龄、智力不相适应的消费，未经监护人同意、追认，其消费行为无效，监护人有权要求经营者退还已支付的价款，或进行相应赔偿。

案例

2020年3月7日，消费者王女士在国内订票网站花费2093元购买了某国外航空公司机票。因疫情航班取消，王女士依据航空公司退票规定仅收到退款167元。王女士在多次与订票网站和航空公司沟通无果后，向北京市朝阳区消费者协会投诉。经调查，该航空公司2020年3月19日推出退票规定，称3月19日之后不能成行的只能改签，不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力取消航班不是消费者的责任，不应由消费者单独承担风险。4月15日，该航空公司又发布公告称5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券，如果既没有改签也没有兑换旅行券的，可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律，应当继续整改。最终，订票公司与该航空公司在征得消费者同意的基础上，协商确定在两月之内全额退还消费者购票款。该航空公司还将退款条款中两年后退款的期限取消，修改为“若未能出行，仍可申请退款，且无需手续费”。

【案例点评】

航空公司因疫情取消航班却要消费者承担损失的规定是典型的不公平格式条款。国外经营者在我国开展经营，应当遵守我国法律法规，公平对待消费者，切实保护消费者合法权益。消协组织不畏困难，及时与航空公司和订票网站沟通，有效化解消费纠纷，既维护了消费者的合法权益，又促成国外经营者取消不公平格式条款，具有很好的示范意义。

【维权指引】

因不可抗力致使不能实现合同目的，消费者可以解除合同。根据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责任。经营者主张继续履行或在原协议基础上对商品或者服务内容进行修改或补充的，应当征得消费者的同意、协商一致。经营者不得通过格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理规定。否则，其内容无效。

案例

2021年3月至8月，浙江省宁波市江北区消费者权益保护委员会慈城消保分会陆续收到消费者要求某足浴公司退款的投诉15起。消费者称该公司在互联网平台销售1300元的包年卡，宣称凭该卡可以365天不限次数在宁波各足浴店享受免费足浴，但消费者实际使用时却总被店家以当日名额已用完为由拒绝预约。消费者要求退款，该公司以卡一经售出不予退款、最终解释权归商家所有等理由拒绝。接到投诉后，慈城消保分会约谈该公司负责人，指出其存在过度发卡、接待能力不足、不公平格式条款等问题。经调解，该公司为15名消费者办理了退款。

【案例点评】

预付式消费经常面临服务质量难保证、买时容易退款难、“霸王条款”限制多、经营者擅自关店“跑路”等情况，导致消费者权益受损。本案中消协组织及时约谈，依法调解，有效纠正经营者违法行为，维护了众多消费者的合法权益。

【维权指引】

经营者开展预付费业务应当合理评估发卡数量、服务能力，保证消费者的购买体验;制定格式条款、通知、声明、店堂告示，要公平合理地约定双方权利义务，不得作出不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益。消费者进行预付式消费时，要量力而行，保持冷静理性，避免一次性高额充值;缴费前要与经营者签订书面协议，明确权利义务，重点关注预付卡的金额、功能、适用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别是终止服务、转让限制等内容，对商家的口头承诺应要求写入协议，在每次消费后及时索取票据。发现违法行为、经营异常，及时投诉、举报。

案例1

2021年8月，60岁的陈女士在商场购物时被某珠宝店内几名店员簇拥推销珠宝。经过洗脑式推销，消费者答应购买总价68万元的珠宝。因陈女士不懂手机操作，店员用陈女士手机分两次将10万元转入其个人账户。消费者索要票据，店员称消费不足20万元不能出具收据。陈女士担心已交费用拿不回来，就回家取来银行卡，在店员诱导下又刷卡支付10万元，总计支付20万元作为珠宝定金，整个交易过程无合同及签字确认。陈女士回家后觉得不对劲，要求珠宝店退款遭拒，遂向广东省东莞市消费者委员会石龙分会投诉。石龙分会工作人员约谈珠宝店相关负责人，指出其推销行为涉嫌诱骗、误导年过六旬的老年人，涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。经调解，珠宝店退还陈女士18.5万元定金，剩余1.5万元定金以店内等价物品冲抵，未支付的48万元不再追索。

【案例点评】

珠宝店店员利用老年人社会认知不足的弱点诱导其购买巨额珠宝、收取高额定金，又以消费不足20万元不能开具收据为由胁迫老年人返家取款，继续支付定金，严重侵害了老年消费者的合法权益，损害消费者的知情权和公平交易权，违背社会公德，有悖公平正义。消协组织及时约谈经营者，妥善处理消费争议，有效保护了老年消费者的合法权益。

【维权指引】

保障老年人合法权益是全社会的共同责任。经营者应当恪守社会公德，自觉为老年人提供特别关爱。对老年人进行虚假宣传、欺骗诱导，不仅违反法律规定，也会受到社会唾弃。老年消费者要注意学习消费知识，提高自我防范意识，不轻信经营者的口头承诺，警惕洗脑式推销。在购买产品、接受服务之前，最好征询子女意见或向专业人士和相关部门咨询，不贪图小利，不冲动消费。发现权益受损，注意保留证据，及时投诉维权。(本报记者 任震宇)

关键词： 中国消费者协会 智能电视开机广告 校外培训机构 未成年人合法权益